7 Kata Yang Disukai Pelanggan

Ingat dan sapa nama pelanggan anda dengan baik, begitu kata banyak para pakar komunikasi pemasaran. Nama adalah kata yang selalu menyenangkan didengar oleh pelanggan anda.
Menurut anda, kata-kata apa yang disukai oleh pelanggan anda? Apakah “murah”? “Gratis”? Atau, “bonus”? Itu tidak salah. Kita semua menyukai barang murah, apalagi gratis. Itu kenapa banyak penjual menekankan kata-kata tersebut saat berhadapan dengan pelanggan.
Saya bukanlah ahli marketing. Bahkan saya juga bukan seorang pemasar atau penjual yang baik. Tujuh kata yang akan saya daftarkan berikut ini bukan untuk menunjukkan bahwa saya bermaksud menjadi seorang konsultan marketing. Melainkan karena saya, dan saya percaya kita semua, mempunyai pengalaman yang lebih dari cukup menjadi seorang pelanggan. Sebagai pelanggan kita tahu apa yang sebenarnya kita suka dengar dari para penjual karena itu bisa menyentuh hati kita. Dan, ujung-ujungnya bisa mentutup sebuah transaksi bukan?

1. Nama.

Ketika sedang bermain golf saya pernah membeli sebungkus bola golf bekas dari seorang ibu-ibu. Padahal waktu itu persediaan bola golf saya masih cukup. Teman bermain golf saya menduga saya membeli karena iba pada ibu-ibu itu. Saya membantah ucapan teman saya dan mengatakan bahwa saya membeli bola golf karena ibu-ibu penjual itu menyapa dan memanggil nama saya. Saya tersentuh karena nama saya disebut dengan cara yang baik. Benar apa kata Dale Carnegie, “Nothing is so sweet to a person than the sound of their own name”.

2. Terima kasih.

Rupanya ibu-ibu si penjual bola golf bekas itu tahu betul bagaimana menjadi seorang penjual yang baik. Setelah kami saling bertukar bola golf dan uang kembalian ia berulang kali mengucapkan “terima kasih” dengan sungguh-sungguh, seolah-olah baru saja menyelesaikan sebuah transaksi berharga yang menyelamatkan usahanya hari itu. Saya merasa tersanjung dan merasakan ada makna lain di balik jual beli sederhana ini. Mungkin saya berlebihan, tapi setiap pembeli senang mendengarkan kata “terima kasih” yang diucapkan secara tulus. Ini adalah dasar dari semua sopan santun di seluruh dunia.

3. Sapaan.

Tapi pembelian bola golf itu tidak akan terjadi seandainya ibu-ibu penjual bola golf itu tidak menyapa saya, “Selamat pagi Pak Leo.” Meski penjual dan pembeli mungkin sudah saling mengenal dengan baik, menyapa adalah kunci pembuka segala pintu hubungan. Bahkan ketika memasuki sebuah mall dan mendengar sapaan hangat dari seorang security yang jelas-jelas saya tidak kenal dan tidak tahu namanya membuat saya seakan memasuki rumah sendiri. “Selamat pagi”, “selamat siang”, “apa kabar? “, “senang sekali bisa bertemu anda lagi.”

4. Ya.

Saya pernah berceloteh panjang lebar pada seorang salesman untuk menjelaskan apa yang menjadi pesanan saya. Beberapa kali ia menyela dan itu membuat saya cukup kesal. Saya berharap ia mendengarkan dengan baik. Namun di lain kesempatan saya pernah bertemu dengan seseorang yang diam saja ketika saya menjelaskan pesanan saya. Saat itu saya ingin ia berkata “ya”, “ya” dan “ya” sebagai tanda bahwa ia sedang menyimak dan berusaha memahami ucapan saya.

5. Bisa.

“Bisa!” adalah salah satu kata sakti yang selalu menyenangkan didengar. Itu berarti pesanan kita sebagai pembeli dapat dipenuhi dan dipuaskan. Ucapan “bisa” tidak lahir begitu saja. Ia berasal dari sebuah “can do spirit”, dan antusiasme untuk memberikan pelayanan bagi setiap pelanggan.

6. Saya akan usahakan.

Adakalanya anda tidak yakin dapat memenuhi semua pesanan pelanggan. Kata “bisa”-pun harus berhadapan dengan kenyataan yang berbeda. Dalam hal ini, saya sebagai pelanggan bisa memahaminya asal mendapat penjelasan yang memadai dan masuk akal. Namun semua rencana kekecewaan itu dapat terobati dengan semangat bertindak tak kenal menyerah. “Saya akan usahakan” adalah kata yang selalu mengobati ketika kita tahu ada hal-hal mungkin menghambat pemenuhan pesanan kita.

7. Anda benar.

Sebagai pelanggan saya ingin di tempatkan di atas angin. Saya tidak ingin berdebat dengan para penjual. Alih-alih beradu argumen, saya ingin mendengar para penjual itu berkata, “anda benar”. Oh ya, saya tahu pikiran anda, sebenarnya saya keliru. Namun saya ingin dibenarkan. Alasannya sederhana saja: saya adalah pelanggan anda. Oleh karena itu para penjual harus mampu menemukan frasa-frasa kreatif untuk memenangkan pelanggan. Karena anda memenangkan pelanggan, anda bisa memenangkan transaksi.

Tentu bukan hanya sekedar kata-kata. Kata-kata hanya sebagian dari sebuah proses komunikasi antar manusia yang rumit. Justru yang lebih berperan adalah komunikasi non-verbal, seperti isyarat, gerak-gerik, tatapan mata dan bahasa tubuh lainnya. Oleh karena itu kata-kata perlu diucapkan dengan sungguh-sungguh dan tulus. Di situlah kata-kata akan menemukan kekuatannya dan tidak lagi menjadi sebuah klise. ***